为维护信访群众合法权益，规范信访工作，提高工作效率和质量，根据《信访条例》和《劳动保障监察条例》的有关规定，结合我局信访工作实际，制定本规则。

一、办理群众来信工作要求和步骤

（一）办信工作人员应按时领取信件，在启封时应注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整，并按主件、附件、信封顺序装订整齐。

（二）办信工作人员应及时登记信件，确保基本数据准确完整，内容摘要应简明扼要。认真填写《来信处理表》，并对信件予以分类处理：

1．凡按规定属于受理范围的，应在规定时限内发出《来信事项回执》；

2．凡属本局业务部门职能范围的，应在2天内转送有关业务部门办理，并对需回复而逾期未复的予以催办，做好将回复情况向相关领导汇报的工作；

3．凡属劳动保障争议的，应在15天内告知当事人申请劳动争议仲裁或发出《劳动保障信访事项建议函》；

4．凡属区劳动保障部门或社保中心受理范围的，应在2天内转出，需回复的予以跟踪，逾期未复的予以催办，做好回复情况向有关领导汇报工作；

5．凡按规定属于不予受理范围的，应在规定时限内发出《不予受理告知书》。

（三）对上级领导批转的信件，要当天报送分管办领导，并根据领导批示做好案件的转办、督办及反馈工作。

（四）对反映可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息及对我局工作提出重要意见建议的信件，应及时送局领导阅批。

（五）对信件及办理情况应录入信访信息系统，按照档案管理的要求进行归档，并严格做好上级交办件及市领导、局领导批示件办理情况的整理和归档工作。

（六）信件回复函要严格按照国家法律法规和政策规定回答和说明问题，要注意保密，不得将不该信访人知道的情况告诉信访人。

二、接待群众来访工作要求和步骤

（一）接访工作人员应挂牌上岗，按顺序依次接待来访人；但同时坚持要事先办、急事急办、特事特办的原则。

（二）接谈时应首先请来访人或来访代表出示身份证或其他合法有效证件，并查询来访人是否曾经来访过，如属重复来访，则应给予解释，或与原接访工作人员联系。

（三）认真查阅来访人填写的《来访处理表》及提供的资料是否规范、齐全；耐心听取并了解来访人反映的情况，提出的意见、建议或投诉请求。

（五）如属集体来访，接访工作人员应让来访人选出代表（5－30人的选1－3名代表，30人以上选 3－5名代表,并确定联络人），请全体来访人签名，同时与代表一起劝说其他来访人先回单位。如属人数超过30人的重大劳资纠纷案件，则应先行受理，填写《重大劳资纠纷案件报告表》，提出处理意见并及时向领导报告。

（六）对来访人反映的事项作如下分类、转办、引导处理：

1、属咨询劳动保障法律法规的，应当耐心讲解有关法律、法规、规章和政策；

2、属本局受理范围的举报投诉类的（如拖欠工资（企业还在正常经营）、未办用工手续、未签劳动合同、超时加班加点、低于最低工资标准、收取押金及其他违反劳动保障法律法规的行为），开具《群众来访事项回执》，告知来访人60天后凭回执查询办理结果，并在《来访处理表》上提出转办意见，报分管办领导审批后转监察处处理；对拖欠工资（企业已停业且经营者逃匿）的举报投诉, 报分管办领导审批后转到欠保办处理；

3、属本局受理范围的劳动争议类的（如辞退补偿纠纷、劳动合同纠纷等），告知来访人申请劳动争议仲裁；

4、属反映社会保险问题的，转社保中心处理；

5、属本局受理范围的其他信访事项的，应按“谁主管，谁负责”的原则分类转有关部门处理；

6、属本局业务部门直接办理的业务事项，应引导来访人直接到业务部门反映；

7、不属本局受理范围的一般性劳资纠纷或投诉举报，引导来访人到有管辖权的部门反映，必要时开具《来访介绍函》；

8、不属于劳动保障部门业务范围的事项，应向来访人说明情况，及时引导来访人到相关部门反映情况。

（七）所有来访人提出的信访事项及办理、反馈情况都应录入信访信息系统，并按一案一档的原则进行归档处理。

三、接听群众来电工作要求和步骤

（一）基本要求

1．咨询投诉专线电话专线专用，不得占用专线电话外打；

2．接听来电语气要平和，耐心倾听，准确解答；

 3．接听来电应做到铃响三声有人接。

（二）接听群众来电作如下分类处理：

1、对咨询劳动保障法律法规政策的，应依法准确认真解答。不能直接解答，属普遍性问题的，应记下咨询者姓名、电话，在向局相关业务部门了解清楚后，3个工作日内给予答复；属涉及个人具体问题的，引导来电人向局相关业务部门咨询；

2、对投诉举报的，应根据来电人反映的情况分别处理：若用人单位的行为不违反劳动保障法律法规的，应根据相关法律规定做好解释、说服工作；若用人单位的行为违反劳动保障法律法规的，应询问来电人所反映的单位所属区域，如属本局受理范围内的，应即时填写《来电处理表》，报告分管办领导签署意见后转相关业务部门处理，不属我局受理范围的，则按事权划分规定引导至有管辖权的部门处理；

3、对反映劳动保障争议问题的，应引导来电人先协商解决，协商调解不成，再引导来电人携带有关证明材料（如劳资关系证明材料、争议所涉及的有关证据等）按照事权划分规定到市、区劳动争议仲裁部门申请仲裁；

4、对不属于劳动保障部门业务范围的来电，应主动告知来电人投诉或建议的方法或途径以及注意事项。